Банк «Апоалим» объявляет о внедрении корпоративного стиля работы с клиентами

«Добро пожаловать в Банк «Апоалим»!»; «Как дела?»; «Чем могу вам помочь?»; «Спасибо, что выбрали Банк «Апоалим»! Будем рады видеть вас снова!» — вот несколько фраз, которые клиенты будут все чаще слышать от сотрудников Банка «Апоалим».
Банк «Апоалим» объявил о начале широкомасштабной работы по улучшению уровня сервиса, в рамках которой предусмотрено введение корпоративного стиля общения с клиентами и корпоративного стиля одежды. Как утверждают в банке, цель этих нововведений – поднять планку обслуживания на такую высоту, которая пока не знакома израильскому потребителю.

В процесс будут вовлечены тысячи сотрудников на всех должностях, предполагающих контакт с клиентами, включая сотрудников банковских отделений и каналов прямого обслуживания. Поставлена задача сформировать позитивный образ банка при общении с клиентами. Параллельно вводится единый дресс-код для сотрудников.

«Это первый в своем роде шаг, продиктованный нашей основной целью: мы хотим, чтобы наши клиенты выбирали нас каждый день заново, – говорит Цви Зив, генеральный директор Банка «Апоалим». – Мы верим в концепцию полного сервиса, которая, помимо профессионализма и персональной заботы о клиентах, требует уделять особое внимание поведенческим нормам. Я уверен, что клиенты Банка «Апоалим» смогут по достоинству оценить наши усилия в этой сфере».

Речь идет о долгосрочной программе внедрения новых норм, которая уделяет внимание как отношениям между сотрудниками банка и клиентами, так и внутрикорпоративной рабочей среде. В рамках программы состоятся семинары по отработке единых норм поведения и внешнего вида. Это не одноразовый инструктаж, а длительный процесс, рассчитанный на год и интегрированный во все этапы повышения квалификации тысяч банковских сотрудников.

Работники получат инструкции о том, как разговаривать с клиентами, как наиболее точно выявить их потребности, что необходимо объяснить клиентам в первую очередь, как предложить дополнительную помощь. И, что не менее важно, сотрудники узнают, в какой форме обращаться к клиентам, научатся интересоваться их запросами и благодарить за то, что они выбрали «Апоалим».

Во всех отделениях банка будет введен единый строгий стиль одежды и офисного пространства. Новый язык коммуникации «выучат» все работники, от охранника у входа до руководителей отделения, которые призваны служить личным примером для всех сотрудников банка.

Автор фотографии Сиван Праж. (На фото справа налево: Мирав Спектровски, директор проекта по улучшению сервиса, Цви Зив, ген.директор банка, Цион Кинан, директор подразделения банка).